CTIとは｜CTIシステムの機能一覧・導入のメリット・実現できること

コールセンターの業務改善や顧客管理に役立つCTIシステム。電話対応業務の自動化に欠かせないシステムであり、多くの企業がコールセンター運営の効率化を目的に取り入れています。記事では、CTIシステムで実現できることや機能一覧、導入するメリット・効果を紹介します。

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CTIシステムとは

CTIはComputer Telephony Integrationの略語で、コンピューター（パソコン）と電話を連動させる技術を指します。電話応対や顧客管理に役立つさまざまな機能があり、それらを統合したものがCTIシステムです。主に、コールセンター業務の効率化や質の向上を目的に導入されています。

コールセンターには、かかってきた電話に対応するインバウンド型と、顧客に架電するアウトバウンド型の業務があります。CTIシステムもそれぞれの業務に適応する機能によって、インバウンド型CTIとアウトバウンド型CTIに分類されます。 

CTIシステムで実現できること

ここでは、インバウンド型CTIとアウトバウンド型CTIに分けて、それぞれに実現できることを見ていきます。

受電に特化するインバウンド型のCTIシステム

着信時に顧客情報を表示

CTIシステムには、CRM（顧客管理システム）と連携して、着信番号をもとに顧客情報を自動で画面表示する機能があります。電話に出る前に、対応履歴や契約状況といった情報を確認できるため、適切に対応しやすくなります。

着信をオペレーターに自動振り分け

空いているオペレーターに自動で振り分ける着信呼分配機能（ACD）により、各オペレーターの受電量を均一化できます。また、スキルベースルーティング機能を搭載しているものは、オペレーターのスキルレベルに合わせた振り分けが可能です。

着信時に音声で自動応答

CTIシステムには、着信すると自動で音声ガイダンスを流す機能（IVR）があります。顧客の用件を判別して適切なオペレーターにつないだり、混雑時に折り返しの案内をしたりできます。また、自動音声対応を利用すれば、24時間の受付が可能になります。

通話内容を録音

通話内容はメールのように目に見える形で残らないため、話の食い違いなどが生じた場合に対処が難しくなります。CTIシステムには通話内容を録音する機能があるため、トラブルの防止・対処に役立ちます。また、ベテランによる模範的な応対を新人教育やスキルアップに活用することも可能です。 

オペレーターの管理（モニタリング・レポート）

オペレーターの通話内容や稼働状況をリアルタイムでモニタリングできます。待ち呼数や放棄数なども即時にわかるため、電話応対の質向上やマネジメントに役立ちます。レポート機能では、各オペレーターの応答率や通話時間などの集計が可能で、より効率的なコールセンター運営に貢献します。

架電に特化するアウトバウンド型のCTIシステム

架電時に顧客情報を表示

電話をかける前に顧客情報を把握し、架電できる機能です。顧客の状況を理解したうえでの会話ができるため、顧客ニーズに対応しやすくなります。

自動発信による架電の効率化

架電のたびに電話番号を押していては時間がかかるうえ、かけ間違いが生じるリスクもあります。アウトバウンド型のCTIシステムでは、以下の機能によって架電の効率化を実現します。

●クリックトゥコール

パソコン上に表示された番号をクリックして架電します。ミスを防止し、コール効率を高めることができます。

●プレディクティブコール

リストにある番号に一斉に架電し、応答があったものをオペレーターに接続します。オペレーターは、電話がつながるまでの待ち時間がなくなり、会話だけに集中できます。

再コールのポップアップ表示

応答がなかった番号への再コールや、日時指定を受けた顧客へのコールを手動で管理するのは手間がかかるうえ、かけ忘れてしまうこともあります。CTIシステムでは、再コール時間になるとポップアップ表示する機能で、再アプローチを効率化します。

発信リストの管理

CTIシステムには、架電先リストの進捗を管理できる機能が提供されています。リスト件数・発信数・未発信数・会話結果などを一元管理できるため、効率的な運用を実現します。

オペレーターの管理（モニタリング・レポート）

オペレーターの通話内容や稼働状況をリアルタイムで確認できるため、オペレーターの指導・育成に役立ちます。レポート機能では、オペレーターごとの通話時間や稼働率、成績管理などを行えるため、業績に貢献するPDCAサイクルを可能にします。また、CRMとの連携により、顧客ベースでの対応結果を一覧化することもできます。

CTIシステムの導入で得られる効果

業務効率の向上

アナログな運営では、電話応対やオペレーター管理に人の手を介する工程が多くなるため非効率となりがちです。CTIシステムを導入すれば、着信の割り振りや顧客情報検索などを自動化し、オペレーター業務の効率性を高めることができます。

コスト削減

オペレーター一人あたりの業務効率が上がることで、人件費の削減に貢献します。また、顧客対応にかかる時間を短縮できるため、通信費の削減も見込めます。

サービス品質・顧客満足度の向上

効率的な運営ができていない従来型のコールセンターは、回線が埋まりやすく、顧客を待たせるケースが多く見受けられました。長い待ち時間は顧客満足度の低下を招きます。

CTIシステムによって業務の自動化を進めれば、顧客を待たせることが少なくなり、スムーズに対応できるようになります。また、自動音声によっても適切な案内ができるので、混雑時でも顧客ニーズを満たすことができます。

PDCAサイクルを構築できる

システム化されていないコールセンターでは、オペレーターの対応状況や業務量などを適切に把握できていないケースも見られます。業務の現状を把握できていなければ、有効な改善策を講じることができません。CTIシステムにはモニタリング機能やレポート機能があるため、コールセンターの課題を可視化し、改善につなげることができます。 

CTIシステムの機能一覧

CTIシステムの主な機能をインバウンド型・アウトバウンド型・共通に分けて整理しました。

＜インバウンド型＞

＜アウトバウンド型＞

＜共通＞

どの機能が搭載されているかはツールによって異なります。選択の際は注意しましょう。

コールセンターをシステム化しよう

CTIシステムの導入により、オペレーターや管理者の業務を効率化し、顧客満足度の向上につなげることができます。インバウンド型とアウトバウンド型で特化している機能が異なるため、自社の業務内容に合わせて選択することが重要です。

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