カスタマーサポートツール 6選｜比較・選定ポイントとおすすめ「チケットシステム‎」の特徴や活用事例

カスタマーサポートの質向上や業務効率化を実現するカスタマーサポートツール（チケットシステム‎）。顧客対応の重要性が高まる昨今、多様な機能を備えたツールが提供されています。一方、導入を検討している企業からは「適切なものを選びにくい」という声も聞かれます。ここでは、自社に合ったカスタマーサポートツールの比較選定方法を紹介します。

また、導入実績の多い代表的なカスタマーサポートツール（チケットシステム‎）をご紹介します。実際に利用する企業の活用事例も交えながら、サービスの強みや特徴の解説を行います。自社の課題や目的に照らし、適切なサービスを見つけてください。

カスタマーサポートツールの比較方法・選び方

カスタマーサポートツールを比較選定する際のポイント

多種多様なカスタマーサポートツールの中から自社に適したものを選ぶには、基本的な選定ポイントに沿って絞り込むのが効率的です。以下に挙げる見極めポイントを確認しておきましょう。

• 目的に合った機能を備えているか
• マルチチャネルに対応しているか
• 丁寧なサポートを受けられるか
• 料金体系は自社に合っているか

各項目を詳しく見ていきます。

■目的に合った機能を備えているか

カスタマーサポートツールにはさまざまなタイプがあり、搭載されている機能もツールによって異なります。選定の際は、自社の導入目的に合った機能が備わっているかを確認しましょう。

カスタマーサポートツールの主な機能は、以下のように整理できます。

例えば、「接客の自動化」に必要な機能と「社内の情報共有の効率化」に必要な機能は異なります。効率化したいポイントを明確にしたうえで、必要な機能を搭載しているツールを絞り込むとよいでしょう。 

■マルチチャネルに対応しているか

従来、顧客からの問い合わせ受付方法は、電話やメールが主流でした。しかし現在は、顧客との接点強化を目的に、Webサイトの問い合わせフォームやチャット、SNSなどさまざまなチャネルからの受付対応をしているケースも多いでしょう。

その場合、カスタマーサポートツールが自社の問い合わせチャネルに対応しているかどうかを確認する必要があります。マルチチャネル対応のツールであれば、複数のチャネルを介してやり取りした履歴をシンプルに一括管理できます。

■丁寧なサポートを受けられるか

ツール提供元のサポート体制も重要な選定ポイントです。多機能なツールはシームレスな管理を実現できる一方で、操作方法がわからず導入段階でつまずいてしまうケースがあります。社内のITリテラシーに不安がある場合は、導入・運用について適切なアドバイスが受けられるツールを選択するとよいでしょう。

また、カスタマーサポートツールには外国製のものもあるため、日本語でサポートを受けられるかチェックしておきましょう。

■料金体系は自社に合っているか

ほとんどのカスタマーサポートツールは月額制ですが、料金体系はツールによって異なります。ツールの利用人数やID数、または使用できる機能の範囲でプランが分かれていることが多いので、自社の用途にマッチしたプランを選びましょう。

ツールによっては、初期費用がかかるものや、特定の機能もセットで購入しなければならないものもあるので、トータルコストをよく確認することをおすすめします。 

課題別に見たカスタマーサポートツールの向き・不向きの傾向

どのようなカスタマーサポートツールを選ぶべきかは、自社が抱える課題によっても変わってきます。以下に課題・ニーズ別の向き・不向きの傾向をまとめたので、参考にしてください。 

カスタマーサポートツールの導入時に注意すべき点

カスタマーサポートツールを導入する際は、以下の2点に注意しましょう。

■自動化の機能に頼りすぎない

カスタマーサポートツールは、問い合わせの分類や担当者の割り当て、顧客対応の一部などを自動化できるため、業務効率化に役立ちます。しかし、自動化の機能に頼りすぎると、マンパワーをかけるべき問い合わせを見落としたり、対応が不十分になったりする懸念もあります。サポート業務の自動化が顧客の不利益につながらないよう、適切に運用しましょう。 

■PDCAサイクルを意識する

カスタマーサポートツールを導入する際は、オペレーターの負荷軽減の観点だけでなく、PDCAサイクルを意識することも大切です。集計・分析機能を活用すれば、サポート業務の問題点を可視化し、ブラッシュアップにつなげることができます。「対応したら終わり」ではなく、チーム全体のサポート状況を分析して次に活かすPDCAサイクルを構築するのが望ましい形といえるでしょう。 

最適なカスタマーサポートツールを導入しよう

カスタマーサポートツールを選定するポイントは、自社のサポート業務における課題・導入目的に合った機能を見極めることです。ここで紹介した選定ポイントを参考にしながら、必要な機能を過不足なく備え、問い合わせを効果的に一元管理できるツールを見つけてください。

カスタマーサポートツール 6選「特徴」と「活用事例」

1.Zendesk導入支援・インプリメント

(参照元：https://eclect.co.jp/service/zendesk/)

導入した企業の声

野原産業ホールディングス　篠原様：

導入目的は、顧客との電話でのやりとりにおいて「言った・言わない」の問題を解消するため。Zendeskを活用することで、Webサイトのユーザビリティが向上し、社内の教育ツールとしても使っています。

2.Zendeskソリューション提案・販売代理

(参照元：https://eclect.co.jp/service/#service_ttl03)

導入した企業の声

フランツ株式会社　EC事業部　責任者　中林慎太郎様：

導入目的は、お客様とのコミュニケーションの全てを一元的に管理していくため。コミュニケーションっていう切り口で包括したサービスを提供しているところが導入の決め手となりました。

3.Zendeskアプリケーション開発

(参照元：https://eclect.co.jp/service/662/)

導入した企業の声

株式会社アドバンスクリエイト　OMO営業本部インシュアテック推進室　室長代行　秋山俊様　ECプロダクト本部DCコンタクトセンターDC5課　課長　中村南様：

導入目的は、マルチチャネルでの顧客コミュニケーションの一元管理を実現するため。Zendeskを活用することで、アウトバウンドでのアプローチから実店舗での保険相談に至るまで、チャネルや担当者に関係なくコミュニケーションを一貫させ、シームレスな顧客体験を実現しています。

4.Zoho Desk

(参照元：https://www.zoho.com/jp/desk/)

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導入した企業の声

株式会社グレッジ　カスタマーサポート部門　主任　篠原　大洋様　カスタマーサポート部門　課長　友保　彩里様：

導入目的は、顧客管理に複数のツールや用いていたが、管理が複雑化しデータの抽出や顧客管理が煩雑になっていたため。Zoho Deskを活用することで、個人で受けた問い合わせも全体で共有できるようになり、進捗状況をすぐに確認できるようになりました。

5.LMIS（エルミス）

(参照元：https://www.lmis.jp/)

6.HiCustomer

(参照元：https://hicustomer.jp/)