電話やメール、SNS、チャットといった複数チャネルからの問い合わせを一元管理できるカスタマーサポートツール（チケットシステム）。顧客対応の効率化やオペレーターの負荷軽減を目的に、導入が進んでいるツールのひとつです。記事では、カスタマーサポートツールで実現できることや機能一覧、導入するメリット・効果を紹介します。
カスタマーサポートツールの導入を検討している方は以下の記事も参考にしてください。
カスタマーサポートツール 7選｜比較・選定ポイントとおすすめ「チケットシステム」の特徴や活用事例
カスタマーサポートツール・チケットシステムとは
カスタマーサポートツール（チケットシステム）とは、コールセンターやヘルプデスクなどのカスタマーサポート業務を支援するオンラインツールです。
顧客から寄せられる問い合わせや苦情にスピーディーに対応することは、顧客満足度を高めるうえで重要です。しかし、オペレーターが1件1件対応する従来型の顧客対応方法では、顧客を待たせてしまい、クレームにつながるケースもあります。また、近年はメールやSNSなどWeb経由の問い合わせも多いため、管理・対応が煩雑になりがちです。
このような課題を解決するのがカスタマーサポートツールです。問い合わせを一元管理し、チャットやFAQなどの回答支援機能を用いることで、スムーズに対応・管理ができるようになります。1件ごとの問い合わせをチケットという単位で管理するシステムもあることから、チケット管理システムとも呼ばれています。
カスタマーサポートツールで実現できること
カスタマーサポートツールの導入により実現できることは、以下の3つです。
問い合わせを一元管理できる
顧客との接点強化を目指し、従来の電話・メールからの問い合わせ方法にくわえ、SNS、チャットなどを利用して問い合わせ手段を増やしている企業も多いでしょう。しかし、チャネルが増えるほど対応や管理は煩雑になりがちです。
カスタマーサポートツールを導入することで、複数チャネルからの問い合わせを一つの画面で管理できるようになります。また、CRM（顧客関係管理）と連携できるツールであれば、シームレスな顧客管理を実現できます。
担当者の振り分けやステータス管理ができる
問い合わせを適切に管理できていないと、対応もれや重複対応などのミスを招いてしまいます。カスタマーサポートツールには、担当者の振り分けやステータス別の仕分けができる機能が付帯しているため、「誰が対応すべきか」「どこまで対応が進んでいるか」が一目でわかります。どの問い合わせを優先的に対応すべきか可視化されるため、スピーディな対応が可能になります。
問い合わせ内容に応じた回答方法を用意できる
顧客から寄せられる問い合わせには「資料を送ってほしい」「退会したい」など定型的な内容のものも多く含まれています。カスタマーサポートツールのチャットボット機能やFAQ機能を用いて「よくある質問と回答」を用意しておけば、カスタマーサポート業務の一部を自動化することが可能です。
カスタマーサポートツールの導入で得られる効果
顧客対応の質向上・顧客満足度向上
商品・サービスについて何らかの疑問や不満を持っている顧客が求めるのは、迅速な対応と的確な回答です。カスタマーサポートツールを導入することで、顧客を待たせることなく、安定的に質の高いサポートを提供することが可能になります。
また、一元管理により情報共有が進むため、組織全体でノウハウを蓄積していくことができます。サポート内容の見直しや改善を繰り返すことで、顧客満足度が高まり、自社に対するロイヤルティの向上も期待できます。
カスタマーサポート業務の効率化
電話の問い合わせはエクセルで管理し、メールの問い合わせはメーラーで管理するなど、チャネルごとに管理方法を分けている場合、作業が煩雑になるうえ、顧客管理の観点から見ても非効率です。また、多種多様な問い合わせのすべてにオペレーターが対応していると、キャパオーバーになることがあります。
カスタマーサポートツールでは、問い合わせのステータス管理や顧客対応の一部を自動化することが可能です。定型的な内容の問い合わせはチャットボットやFAQに自動誘導したり、チーム連携をサポートしたりする機能を活用することで、オペレーターの業務負担を軽減できます。
人件費・サポート費用の削減
属人的で非効率なカスタマーサポートはマンパワーを要するため、人件費がかさんでしまいます。カスタマーサポートツールを導入し、オペレーター対応の要・不要をふまえた効率的な対応方法を取り入れれば、人的リソース・コストを抑えることが可能です。
カスタマーサポートツールの機能一覧
カスタマーサポートツールの主な機能を以下にまとめました。
|
機能 |
内容 |
|---|---|
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問い合わせ管理（チケット管理） |
電話・メール・SNS・チャットなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理する。問合せや一連のやり取りの単位を「チケット」と定義して管理しているツールでは「チケット管理」と呼ばれている |
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チャット機能 |
チャット機能で問い合わせにリアルタイムで回答する。あらかじめ設定したQ＆Aに沿って自動的に回答するチャットボット機能が備わっているツールもある |
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トリガー機能 |
あらかじめ設定した条件に応じて対応・アクションを割り振る。問い合わせ内容によって担当者を割り当てることも可能 |
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メールフォーム |
テンプレートを用いて問い合わせフォームを作成する |
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FAQ作成 |
テンプレートを用いて、よくある質問と回答をまとめたFAQページを作成する。パスワードを設定して閲覧制限をかければ社内のナレッジ共有にも活用できる |
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ファイル送信 |
顧客とファイルのやり取りができる |
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ステータス管理／フラグ付け |
問い合わせを「未対応・保留・対応完了・対応不要」などのステータスやフラグに分類する |
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社内メッセージ機能 |
同僚やスーパーバイザーに顧客対応のアドバイスを求めるなど、チーム内のコミュニケーションを支援する |
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評価・アンケート機能 |
顧客にカスタマーサポートの対応を評価してもらう |
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外部システムとの連携 |
GoogleアナリティクスやSFA/CRMツールなど外部システムと連携できる |
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集計・分析レポート |
問い合わせの件数や所要時間などを集計し、オペレーター別・ラベル別などに分析する |
どの機能が搭載されているかはツールによって異なります。選択の際は注意しましょう。
カスタマーサポートの質を高めよう
カスタマーサポートツールを導入すれば、煩雑な問い合わせ管理を一元化できるようになり、顧客対応がスムーズになります。業務効率化によってオペレーターの仕事にメリハリがつくことで、より質の高いカスタマーサポートの提供が可能になります。
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