Webサイトにおいて、問い合わせ窓口として機能するWebチャット（チャットシステム）。簡潔にいえば「チャットウインドウを表示するシステム」ですが、備わる機能は多彩です。ここでは、Webチャットで実現できることや機能、導入メリットを解説します。
Webチャットの導入を検討している方は以下の記事も参考にしてください。
Webチャット22選｜比較・選定ポイントとおすすめ「チャットシステム」の特徴
Webチャットとは
Webチャットとは、Webサイトにチャット用ウインドウ（文字入力による会話を行うウインドウ）を表示するシステムです。ユーザーが入力したテキストに対応し、リアルタイムでやり取りできる仕組みになっています。チャットシステムとも呼ばれ、商品やサービスなどの問い合わせ対応や社内の問い合わせ窓口として活用されています。
Webチャットによる問い合わせ対応は2パターンあり、チャットボットと呼ばれるプログラムが対応する無人の場合と、オペレーターが行う有人の場合とがあります。チャットボットとオペレーター対応とを組み合わせたハイブリッド型のサービスも提供されています。
Webチャットで実現できること
Webチャットで実現できることは以下のとおりです。
問い合わせ対応の効率化
Webチャットを導入することで、問い合わせ対応を効率化できます。チャットボットのみで対応する場合と、有人対応との組み合わせができるタイプとがあります。
- 問い合わせにチャットボットで自動対応
- チャットボットで対応できない場合に有人チャットへ切り替え
- 営業時間に合わせて有人チャットとチャットボットを切り替えることも可能
- スキルや業務量などに基づき有人チャットを自動割り振り
サポート業務のブラッシュアップ
Webチャットには、サポート業務の改善に役立つ以下のような機能が備わっています。ただし、提供されているサービスによって内容は異なるため、事前に確認してください。
- チャットボットのシナリオエラーを検知
- チャット終了時に満足度アンケートを表示
- チャットボットの利用状況（回答数・選択率・離脱率など）をレポート表示
- スタッフの対応状況（チャット対応数・対応時間など）をレポート表示
サポート情報をマーケティングに活用
Webチャットの中には、各種ビジネスツールとの連携機能を備えているものもあります。チャットから得た情報をツールで分析し、営業やマーケティングに活かすことが可能です。
- SFA、CRM、メール配信システムなどのツールとAPI連携
Webチャットの導入で得られる効果
サポートセンターの対応率向上
Webチャットの導入により、サポートセンターの対応率を向上させられます。電話によるサポートの場合、1対1の対応しかできません。チャットボットであれば複数のユーザーに対して同時対応が可能になります。よくある定型的な問い合わせにはチャットボットでの自動対応、イレギュラーな質問にはオペレーターが対応といったすみわけもでき、オペレーターの人数を増やすことなく対応率を高めることが可能です。
FAQの問題点を解消
Webチャットは、Web上に設置したFAQが上手く機能していない場合にも効果を発揮します。Webチャットによる会話によってユーザーの疑問を絞り込むことで、満足度の高い回答を示すことが可能です。また、情報量の多さからユーザーが適切なFAQにたどり着けず、サイトを離脱してしまうケースは少なくありません。こうしたFAQの問題点の解消にWebチャットが役立ちます。
顧客満足度の向上
顧客から見たWebチャットのメリットとして、電話よりも問い合わせしやすくメールよりも早く回答を得られる点が挙げられます。また、待たされることなくオペレーターとつながるという利点もあります。さらにチャットボットなら、24時間365日利用可能です。こうしたWebチャットの特徴は、顧客満足度を高める要素となります。
新規顧客獲得と売上増大
Webチャットを導入することで、問い合わせ件数の増加が期待されます。商品・サービス購入への障壁が少なくなり、新規顧客の獲得や売上増大につなげることが可能です。
Webチャットの機能一覧
Webチャットの主な機能を一覧表にまとめました。
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機能 |
特徴 |
|---|---|
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チャット表示 |
・Webサイト上にチャットウィンドウを表示 ・訪問者の状態（滞在時間・閲覧ページなど）に合わせてオートメッセージを表示 ・ウインドウはスクロールに追従させることが可能 ・必要に応じてウィンドウをアイコン化 |
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チャットボット |
●チャットボット表示／会話機能 ・チャットボット（プログラム）による問い合わせ対応の自動化 ・フローチャート形式で会話を進める「シナリオ型チャットボット」 ・ユーザーの質問からキーワードを取得し、関連性の高い質問文を表示する「一問一答型チャットボット」 ・閲覧ページに合わせてシナリオを変更 ・訪問者の状態（サイト滞在時間・過去の問い合わせ歴など）に合わせてシナリオを変更 ・訪問者のデバイスに合わせてシナリオを変更 ・会話終了後に満足度アンケートを表示 |
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●チャットボット編集機能 ・FAQデータ（質問文と回答文）をCVS・エクセル形式でインポート ・シナリオエラー（誤入力・書きもれ）を自動検知 ・公開前の動作テストが可能 |
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有人チャット |
・オペレーターによるチャット対応 ・専門知識や業務内容などに基づきオペレーターをグループ分け ・各種条件（キーワード・言語・時間帯など）に基づきチャットを割り当て ・任意のオペレーターへチャットを転送 |
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サポートセンター支援 |
・営業時間に応じてチャットボットと有人チャットを切り替え ・説明を簡易化する画像やファイルの送信機能（送受信が可能） ・訪問者の情報（滞在時間・訪問回数など）をリアルタイムでモニタリング |
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レポート機能 |
・オペレーターのチャット対応数、対応時間などをレポート ・チャットボットの利用状況（回答数・離脱率など）をレポート ・各種レポートをCSV出力 |
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システム連携 |
各種ビジネスツール（SFA、CRM、メール配信システム、ショッピングカートなど）とAPI連携 |
Webチャットのメリットは多大
自社サイトにWebチャットを導入すれば、問い合わせ数の増加や顧客満足度の向上が見込めます。サポート業務の効率化や新規顧客の獲得なども、Webチャットに期待できる効果です。Webチャットではさまざまな機能が提供されているため、自社の課題や目標、サイトの運営状況などを踏まえた上で、適切なシステムを選ぶことが肝要です。
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