コールセンター委託 6選｜比較・選定ポイントとおすすめ「ヘルプデスクサービス」の特徴

コールセンター業務を外注でき、マーケティングにも役立つ「コールセンター委託（ヘルプデスクサービス）」。コスト削減や顧客満足度に貢献するサービスですが、自社に適したものを選ぶ必要があります。ここでは、比較選定ポイントと、向き不向きの傾向、利用時の注意点を解説します。

また、導入実績の多い代表的なコールセンター委託をご紹介します。自社の課題や目的に照らし、適切なサービスを見つけてください。

コールセンター委託の比較方法・選び方

コールセンター委託を選ぶときのポイント

コールセンター委託を比較検討する際のポイントは、次の4つです。

■導入目的を明確に決める

コールセンター委託（コールセンター 外注）はサービス内容が多様化しているため、選定時は導入目的を明確化した上で進めることが肝要です。次のポイントを参考にサービスに求める要件をまとめておくと、絞り込みやすくなります。

• どのような業務を委託したいのか
• コールセンターをどこに置きたいのか
• どういった導入効果を得たいのか

コールセンター委託に外注できる業務には、インバウンド業務（問い合わせ応対、ヘルプデスク サービスなど）と、アウトバウンド業務（テレアポ・市場調査など）があります。また、提供形態には、社内にコールセンターを置いてオペレーターや管理者のみ派遣するインハウス型と、提供会社側が施設と人材の両方を提供するアウトソース型があります。

コスト面や営業時間外の対応、時期による人員の増減の有無など、自社の状況に照らし合わせて選定することが大切です。

■ニーズに合う業務能力を備えているか

コールセンター委託の選定をスムーズに進めるには、まず導入候補とするサービスをピックアップして、業務能力をチェックすることが肝要です。業務能力のチェックポイントには、次の3点があげられます。

• 自社が必要とする業務に対応しているか（対応内容・対応時間など）
• サービスレベルは十分か（応答率・稼働率・一次解決率など）
• オペレーターの能力や質は保証されているか

以上のほか、オペレーター用のマニュアル作成を委託できるか、電話の録音は可能かといった点も必要に応じてチェックしておきましょう。

■セキュリティ性は十分か

コールセンター委託の導入後は、自社の情報や顧客の個人情報を外部のオペレーターが扱うことになります。万が一の情報漏えいが起こらないように、セキュリティ体制の整ったサービスを選定しましょう。具体的には、次の3点をチェックして、セキュリティ性の高いサービスを選び出してください。

• 個人情報保護や情報セキュリティへの取り組み
• 外部機関による情報セキュリティ認定取得状況
• 導入事例・導入実績の豊富さ

個人情報保護と情報セキュリティに積極的に取り組んでおり、かつ実績が豊富な提供会社のサービスであれば、セキュリティ性が高いといえます。外部機関による情報セキュリティ認定については、ISO27001やプライバシーマークなどの取得状況をチェックしてください。

■十分なコストメリットを得られるか

コールセンター委託を導入する際に、注意しなければならないのがコストです。内製化する場合と比べて十分なコストメリットが得られるように、サービス選定では料金設定を詳しくチェックしましょう。

コールセンター委託の料金体系には、月額固定制と従量課金制があります。月額固定制のサービスでは、所定のコール件数までを定額料金で提供しており、料金相場はコール1件あたり100〜200円程度です。また、月間の契約コール件数を超えると、1件あたり100〜250円程度のコールオーバー料金が発生するのが相場です。

従量課金制サービスの料金相場は、コール1件あたり300〜1,000円と月額固定制より高額です。以上はあくまで相場価格であり、実際の料金は業務の内容や専門性などにより変動します。具体的な料金については、各サービスのWebサイトをチェックするか、提供会社への問い合わせで確認してください。

課題・ニーズ別に見たコールセンター委託の向き・不向きの傾向

自社の抱える課題や要望によって、利用に適するコールセンター委託のタイプが変わります。次の表を参考にして、自社にはどのようなタイプのサービスが向くか検討してください。

コールセンター委託を利用する際に注意すべき点

コールセンター委託の利用には、ある程度の準備期間を要します。自社に必要なタイミングで利用開始できるように、時間に余裕のある導入計画を立てましょう。

コールセンターを外注化する際は、業務分析や業務フローの見直し、オペレーター用のマニュアル作成などの作業が生じます。サービス利用開始に要する期間は、2週間〜1カ月程度となることが一般的です。ただし、専門性の高い業務や、大規模な業務を委託するケースでは、より長い準備期間を要する場合があります。

コールセンターの稼動が遅れると、業務に支障を来す恐れがあるので要注意です。繁忙期や新サービスのローンチなど、人員が必要となるタイミングでコールセンターを稼動させたい場合は、特に余裕のある導入計画を立てましょう。

コールセンター委託の導入に動き出そう

コールセンター委託の選定では、まず導入目的を明確化することが大切です。その上で業務能力、セキュリティ性、コストの3点を比較して、自社に適するサービスを選び出しましょう。サービス利用までの準備期間を視野に入れて、比較検討を進めましょう。

コールセンター委託 6選

1.コールセンターパッケージ BELLQuick24 LCC

(参照元：https://www.bell24.co.jp/ja/lp/bellquick24lcc/index.html)

2.AQStage IPコールセンタサービス

(参照元：https://www.nttbizsol.jp/service/ipcall/)

3.コンタクトセンター

(参照元：https://www.nttactprocx.com/solution/contact-center)

4.カスタマーケア

(参照元：https://www.tmj.jp/contact-service/customer-care/)

5.ヘルプデスク・サービス

(参照元：https://solution.fielding.co.jp/service/operating/helpdesk/)

6.ヘルプデスクサービス

(参照元：https://www.gulfnet.co.jp/concierge/service_helpdesk.html)