問い合わせ電話の応対や電話営業などを外注できるコールセンター委託。コールセンター運営の低コスト化を実現できるサービスです。また、近年注目されるカスタマーサクセスにもコールセンター委託は貢献します。ここでは、コールセンター委託のサービス内容や活用メリット、サービス実施の流れを解説します。
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コールセンター委託とは
コールセンター委託（コールセンター 外注）とは、名称のとおりコールセンター業務を受託するサービスです。電話での商品受注やヘルプデスク サービス、テレフォンアポインターなどの業務を委託できます。
導入メリットの観点からいえば、コールセンター委託はノンコア業務であるコールセンター運営の外注化により、コア業務へのリソース集中を実現できるサービスです。近年はコールセンターの役割が広がっており、コールセンター委託のサービス内容も変わりつつあります。
昨今のコールセンターに求められているのは、マーケティングやカスタマーサクセスへの寄与です。こうした需要の変化に応じて、コールセンター委託は企業の成長に貢献するサービスとして広がりをみせています。
コールセンター委託の種類
コールセンター委託の提供形態には、「インハウス型」と「アウトソース型」の2種類があります。各提供形態の特徴を見ていきましょう。
インハウス型
インハウス型は人材のみを派遣し、導入先の設備で業務を行う提供形態です。オペレーターのみ派遣される「人材派遣」と、管理者とオペレーターが派遣される「業務委託」の2タイプがあります。
インハウス型の利用時には、執務室やIT機器などを自社で用意しなければなりません。この反面、自社施設にコールセンターを置くため、高いセキュリティ性を保てます。
アウトソース型
アウトソース型（コールセンター アウトソーシング）は、提供会社が保有するコールセンターで業務を受託する提供形態です。施設と人材の両方が提供されるため、低コストでコールセンターを運営できます。
時期に合わせたコスト調整（人員調整）がしやすい点も、アウトソース型のメリットです。ただし、トラブル発生時に自社が介入しにくい点に注意を要します。
コールセンター委託のサービス内容
サービス内容は各社で異なりますが、主に提供されている内容を以下に整理しました。
コンサルティングと導入支援
コールセンター委託のサービス会社では、コールセンター外注化についてのコンサルティングや、導入準備の支援を行っています。ニーズに沿った外注化ができるように、クライアント企業をサポートします。
- 外注化の目的やサービスへの要望をヒアリング
- 要件定義と業務設計を補助または代行
- オペレーター用のマニュアル作成を代行
オペレーター派遣・コールセンター運営
コールセンター委託のメインサービスです。クライアント企業のニーズに合わせて、オペレーター派遣またはコールセンター運営を実施します。
- スキルの高いオペレーターを用意
- 電話営業からテクニカルサポートまで多様な業務に対応
- インバウンド業務・アウトバウンド業務の両方を委託できる
- 24時間365日のコールセンター運営が可能
- 都合に合わせて利用時間を調整できる（休日のみ、営業時間外のみなど）
マーケティング・CS（カスタマーサクセス）向上を支援
一部のコールセンター委託では、マーケティングやCS向上に役立つサービスを提供しています。高いリサーチ力を活かして、顧客獲得やリードナーチャリング、カスタマーサクセス業務などを支援します。
- 商品ターゲットに合わせたインサイドセールス
- LTVを意識したアフターフォロー
- テレマーケティングで顧客満足度を調査
- テストリサーチや競合リサーチで商品・サービス開発を支援
コールセンター委託を活用するメリット
低コストでコールセンターを運営できる
コールセンターは内製化することも可能ですが、自社で運営するには、専用スペースと設備を整えた上で、オペレーターの採用と教育を行わなければなりません。これらの準備には多額の費用がかかるうえ、運営開始後も設備費と人件費はかかり続けます。また、閑散期にコストの無駄が生じる場合もあります。
コールセンター委託を利用をすれば、上記のコストを削減してコールセンターを運営できます。アウトソース型のサービスを使う場合は、設備の準備と維持も不要になります。また、年末の繁忙期だけオペレーター数を増やすといった調整を容易に行えます。
顧客満足度が向上する
オペレーターの経験やスキルには個人差が出やすく、応対品質を均一化することは簡単ではありません。また、受付時間や応対内容を拡充するには、相応のコストと時間がかかります。
コールセンター委託を利用すれば、プロのオペレーターに電話応対を任せられます。営業時間外の受付や応対内容の拡充も可能です。これらの施策により顧客満足度が向上すれば、自社のサービス力強化につながり、売上拡大が期待できます。
マーケティング効率が向上する
一部のコールセンター委託では、テレマーケティングやテストリサーチなどを提供しています。これらサービスの活用により、効率的なマーケティング施策や、カスタマーサクセス施策を打つことができます。
電話で営業や調査を行うテレマーケティングは、インターネットが普及した現在も有効なマーケティング手法です。しかし、手間と労力のかかる作業のため、自社リソースで行えば業務効率が下がる要因となりかねません。
コールセンター委託にテレマーケティングを任せれば、自社リソースをより重要な業務に集中させられます。サービス改善や商品改良、カスタマーサクセス施策に自社リソースを集中させて、事業の成長につなげることができます。
コールセンター委託を実施する際の流れ
コールセンター委託のサービス提供は、以下の流れで実施されることが一般的です。
- 問い合わせ〜コンサルティング
- 見積〜契約
- 打ち合わせ〜業務設計
- 施設・設備・人材の準備
- マニュアル準備とオペレーター教育
- サービス開始〜定期的な運用報告
要件にもよりますが、問い合わせからサービス開始までにかかる期間は、おおむね2週間〜1カ月程度です。電話代行のみの依頼であれば、2日程度で利用開始できる場合もあります。
自社に合うコールセンター委託を見つけよう
コア業務へのリソース集中化、顧客満足度の向上、マーケティング業務の効率化、コスト削減など、コールセンター委託は多数の導入メリットを持ちます。ただし、サービス選定は慎重に行わなければなりません。対応業務や利用コストなどを比較して、自社の要望に合うサービスを選ぶことが肝要です。
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