本記事では、株式会社シーラベルが主催する『DX事例合同ウェビナー』のレポートをお届けします。
2020年12月10日に開催した4社合同ウェビナーのテーマは、『営業・インサイドセールスのDX事例』。
三つ目の登壇サービスは、コミュニケーションを数値やグラフで見える化・比較するAI サービス『UpSighter（アップ・サイタ―）』です。ベンダーのコグニティ株式会社 基盤事業部部長 田中氏に、サービスの特徴と、株式会社みずほ銀行のコロナ禍における研修での活用事例・効果をご紹介いただきました。
AI解析でトークスキル・営業力アップ
田中氏：
弊社では、営業トークなどの様々なビジネスコミュニケーションをAIで分析し、どのような話し方をしているのかをレポートにまとめてフィードバックするサービスを行っております。
本日は、コロナ禍で集合研修や対面営業ができなくなった中でも、弊社のAIサービスを活用され、営業力アップにつなげていただいている事例をご紹介させていただきます。
弊社は、2013年の創業当初から完全在宅勤務制度を導入しておりますので、そのような知見も活かしながらwithコロナのリモートワーク推進にお役立ていただけるサービスを各種ご用意しております。
「トークの構成分析」がコグニティの独自技術
UpSighterでは、一つの会話を情報の種類ごとに分解していくことで、会話を分析します。
会話をどのように分解・分析するのか、バッグを販売するときの事例でご説明します。
「こちらのバッグはいかがですか？」という音声が入ると、新しい話題が始まったと判別します。
「このバッグはA4が入るサイズです」は、バッグについて具体的な説明を加えている部分。
「今月100個売れたのでおすすめですよ」は、100個という数値を使って提案理由を示している部分。
「今日の服にも合うと思ったので提案したんですよ」は、提案理由を示している部分。
このように、音声データ全体がどのような情報に当てはまるのかを分解し、話し方の傾向を分析していきます。
1万6千件のデータベースを元に、どんな会話も100％分解
弊社では、1万6千件のデータベースを蓄積しておりますので、どのような会話でも100％分解することができます。
弊社では、この技術について特許を取得しております。一般的なAIでは単語の量や声のトーン、スピード、間合いなどの分析にとどまることが多いですが、トーク内の構成を分析できるのは世界中でコグニティだけの技術です。
3つのステップで研修・教育をサポート
コグニティのサポートは3ステップです。営業トークの分析を例にご説明します。
① 模範社員・その他社員の傾向比較分析
まず、営業成績が良い社員とそれ以外の社員の音声データから、話し方の特徴をAIで比較分析していきます。その際、それぞれの商談やロールプレイングなどの音声データを6サンプルずつ提供していただきます。
② フィードバック用のレポート開発
模範社員のトークと、その他の社員一人ひとりのトークにどのような違いがあるのかをフィードバックするために、各会社に合わせたレポートを開発させていただきます。
③ レポートを使った研修・教育
ロールプレイングの研修などで、一人ひとりにロープレの音声を録音いただくことで、各社員に対してフィードバックレポートを開始できるようになります。
準備期間約3カ月で教育をスタートすることができ、レポートについては音声データをいただいてから5営業日ほどでお返しできます。
活用事例：みずほ銀行
田中氏：
ここからは、みずほ銀行様の導入事例を動画でご紹介します。
偏りがなく客観的な指導で営業スキルを向上させたい
株式会社みずほ銀行 グローバルキャリア戦略部
山本氏：
私たちは新入社員の指導において、座学だけではなく、ロールプレイなどのアウトプットに重きを置いております。研修や支店のOJTで積極的に取り組んでもらっていますが、新入社員からは「より多くの先輩からのフィードバックを受けたい」という声、一方で、指導担当者からは「自分の指導がこれで本当に合っているのか」といった声が多く上がっておりました。
このような声に対応するために、何かいい方法・ツールはないかと探していたところ、客観的なデータに基づいてフィードバックレポートがとして還元できるUpSighterを知り、導入を決めました。
「資産運用提案のロールプレイ研修」や「新入行員向けの研修」に活用
山本氏：
当行では、研修会で新入社員のロールプレイと模範行員の提案内容を比較しています。まず、個人のお客様向けの資産運用提案を担当している先輩行員の提案内容を分析しました。
実際のお客様への提案により近づけるために、一般の方からお客様役を募集し、ロールプレイを実施しました。1回のお客様との面談で、先輩行員は「根拠や事例をどれくらい話しているのか」、「質問を何回やりとりしているか」などの傾向を把握できました。
また、新人行員向けの研修にUpSighterを試験的に導入し、約100名のロールプレイを録音して傾向分析しました。結果はレポートにして新人行員に還元し、次回の集合研修の際に、振り返り研修という形でフィードバックを実施しました。
その中で、模範行員と比べて自分の良かったところ、悪かったところ、また同期間でどのような差があるのか、こういった自分の良かった点や改善すべき点を洗い出してもらい、しっかりと自分で認知してもらうようにしました。
支店の指導者にも活用方法を還元し、指導する側の補助的な情報として活用してもらいました。
ファクトベースの客観的な指導ができるようになった
数値等でファクトに基づいた客観的な指導ができますし、新入行員本人にも新たな気づきがあるため、改善方法を自分で考える力がつくと考えています。
例えば、これまでは、お客様のニーズに合った提案をするために「提案理由をしっかりと話しましょう」と指導していましたが、話す長さなどについてはあまり教えることができませんでした。
UpSighterを導入したことで、「模範行員は一つの提案に対してこれくらい理由を話しているから、あなたはもう少しこれくらい話したほうがいいよ」ということで、足りない部分を数値で客観的に伝えることができるので、自分の課題を認識しやすくなったと考えています。
新入行員と指導担当者の良質なコミュニケーションが促進
新入行員側からは、「自分の発言内容が可視化・カテゴリ分類されたことで、模範行員との差や課題がどこにあるかが明確になった」という声や、「改善策が自分自身で立てやすくなった」といった声が多く聞かれました。
指導担当者側からも、「自分の指導内容だけでは足りない部分を補える」「レポートを見ながら会話ができたので、指導がしやすくなった」といった声が上がりました。
新入行員と指導担当者の良質なコミュニケーションが促進
新入行員側からは、「自分の発言内容が可視化・カテゴリ分類されたことで、模範行員との差や課題がどこにあるかが明確になった」という声や、「改善策が自分自身で立てやすくなった」といった声が多く聞かれました。
指導担当者側からも、「自分の指導内容だけでは足りない部分を補える」「レポートを見ながら会話ができたので、指導がしやすくなった」といった声が上がりました。
このほか、ロールプレイやフィードバックを通じて、新人と指導担当者の間に良質なコミュニケーションが生まれました。我々としては想定外でしたが、とてもいい効果だと思っております。
ロールプレイの高度化に積極的に活用したい
新型コロナウイルス感染拡大防止の観点で、今年度は集合研修ができない状況のため、基本的にはWeb研修を実施しています。また、支店が新入教育に割く時間が増加しているため、質の良いコミュニケーションツールとして活用するためにUpSighterを継続利用することを決めました。
各支店で新入社員と指導担当者でロールプレイを実施してもらい、指導担当者はレポートを使って新入社員にフィードバックすることで、引き続きロールプレイの高度化を図ろうと考えています。
今後も、各支店が新人教育に割く時間や教育負担が増えていくことが予想されます。これまで本部で実施していた教育を支店でやってもらうスタンスではなく、支店内で新入社員と指導担当者がより質の高いコミュニケーションをとれるように、我々としては全力でサポートしていきたいと考えております。
人材育成の課題を解決
田中氏：
弊社サービスについてまとめますと、
●コロナ禍で教育・研修ができない
●指導にブレがある
●ボトムアップが難しい
といった課題に対して、次のようなメリットがあります。
●AIでフィードバックを実施すことで、非接触でロープレ研修が完了する
●数値やグラフで示すことで、客観的で納得感のある指導ができる
●ハイパフォーマーと比較して自分の改善点がわかる
幅広いサービス展開
トレーニング用のサービスや、また今の時期に欠かせないオンライン商談を診断するツール等、1トーク5千円～1営業日でスタートできるものから、各社様に合わせてカスタマイズするものまで幅広くサービス展開しております。
業界に絞って、金融業界限定サービスなど業態に合わせたパッケージも今後展開予定ですので、協業のご相談も幅広く承ります。
ご興味がございましたら、お気軽にご連絡ください。ありがとうございました。
■登壇者
コグニティ株式会社 基盤事業部部長 田中 友理
慶應義塾大学商学部卒。同年株式会社みずほフィナンシャルグループ入社。株式会社みずほ銀行にてリテール営業に従事。2015年より投資運用商品販売における企画業務を経て、2019年コグニティに参画
■事例紹介企業
株式会社みずほ銀行
- 住所：東京都千代田区
- 業種：金融・保険業
- ビジネス領域：銀行・信用金庫・信用組合
- 従業員規模：5001名以上
- HP：https://www.mizuhobank.co.jp/index.html
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