指名買いのお客様をストレスなく商品へ誘導、ポップリンク経由のCV率が、通常の約10倍に!

指名買いのお客様をストレスなく商品へ誘導、ポップリンク経由のCV率が、通常の約10倍に!

サービス情報

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このインタビューを受けた会社

ザボディショップジャパン株式会社

  • 営業本部 デジタルセールス部 斉藤 正賢様

  • 住所 : 東京都中央区
  • 業種 : 商業(卸売業、小売業)
  • ビジネス領域 : スキンケア・化粧品・ヘア用品
  • 従業員規模 : 501〜1000名

ザボディショップについて

イギリスのコスメブランド「ザボディショップ」は、ボディケア用品を中心とした自然派化粧品を販売しています。日本国内では1990年に表参道に第一号店が出店、現在では105店舗を全国に展開しています。ECサイトは2005年からでリピート性の高い化粧品を取り扱っていることもあり、1回店頭で試してくださったお客様の2回目の購入や、店舗に行きにくいお客様にもきちんと商品を届けるというミッションは立ち上げ時から変わっていません。ECサイトの運用を早めに開始したこともありEC化率も12%と同業他社と比較して高くなっています。

導入前の商品検索の課題

ザボディショップのオフィシャルサイトで取り扱っているアイテムは600点程度とそれほど多くないのですが、検索サービス導入以前はECパッケージの検索機能を利用していて、検索キーワードが前方一致でしか引っかからないものでした。想定される検索キーワードを登録するなどの対策を行いましたが、効率性からある程度画一的なキーワードになるため、何を検索しても結果が同じ内容になるなど、お客様にきちんとした情報を返せていない状態でした。

価格と機能のバランスが導入の決め手に

検索を改善するにあたって複数の企業のサービスを検討しました。要件としては「部分一致の検索ができること」とミニマムでしたから、まずはスモールスタートで導入可能なサービスをと考えました。BST(ビジネスサーチテクノロジ)さんのEC向けの検索はprobo EC(プロボイーシー)と今回導入したポップファインドの2つあって、機能面で言うと他のサービスも含めてできることは色々あるのですが、ポップファインドは自分たちのやりたいことに対して価格感と機能のバランスが一番取れていたというのが良かったです。

デモをもとに打ち合わせを実施。ポップファインドによる検索と、
商品の比較機能、検索窓上で候補語と商品画像を表示するポップリンクを合わせて導入することに

ポップファインドの比較機能を見た時に感じたのは、これSaaSでできるんだ、と。比較用にデータベースを渡すのではなく、クローラでソースを取っていただいているじゃないですか。それでここまでできるというのは素直に驚きました。
導入作業については全体を通して非常にスムーズで、制作会社さんとの連携も上手く行っていただき一ヶ月未満で実装できました。

サービス導入後の効果

直近の一ヶ月を前年と比較すると、ポップファインドを入れて検索経由のCV率が約17%増加しました。ポップリンクでは、ポップリンク経由のCV率が通常のCV率と比較して約10倍になっています。
特にポップリンクは検索窓から検索結果へお客様がページ遷移しなくていい点が良かったです。「検索する=指名買い」だから、欲しいものが決まっているお客様が検索窓に文字を入力したとき、ポップリンクで期待している商品が表示されれば直接商品ページに行けます。検索結果の一覧ページを挟まないというだけでかなりストレスが違うのかなと。そうした理由もあって、このCV率が出ていると思います。

 

運用面でも、以前は商品を登録する時に検索キーワードを考える必要がありましたが、ポップファインドではそれがなくなりました。クリスマスシーズンでは商品が増えるため毎年キーワードの登録作業に苦労するのですが、ポップファインドの導入で繁忙期の作業時間を減らすことができるのでとても助かります。商品説明文など、前方一致の検索では難しかったコンテンツもクローリングで的確な結果が出せるようになりました。それから結構大事なのは、運用後のトラブルが無いことです。運用の負担がまったくないという部分は非常に良いと感じています。

検索の比較機能を活用した取り組み

ザボディショップでは、香りの視覚化の検討を始めています。お客様は店舗で香りを比較し購入することができますが、ECではできません。ECでも香りのイメージ図と比較機能を組み合わせれば、自分が好きな香りを基準に、新しい香りを横に並べて比較できる。初めに比較機能を見せていただいた時、その辺も考えながら見ていて、「あ、すごく面白いものを作ってくれたな」と思いました。
通販で初めて買う化粧品って、お客様はすごいリスクを負っていると思うんです。特に、ザボディショップの商品レビューでは高評価の65%以上が香りに触れていて、人ってどれだけ機能性が良くても香りが嫌いだったら使いにくいんです。ザボディショップではお客様には香りで満足していただくことも、とても重要なことだと感じています。だから、香りの視覚化や比較を活用することでそのリスクを極力無くしたい。買って、届いて、使う、までの不安を無くして買い物をしていただきたいです。
今回の導入で、検索結果としては当初の要件を満たすことができましたから、次はこの比較機能の作り込みをやりたいと思っています。

今後の展開について

ザボディショップでは、本年秋にアプリのリニューアルを予定しています。オムニチャネルという部分では、顧客IDの統合を2013年に終えているのですが、より活用していくためアプリを通して店舗での「接客の可視化」にも挑戦しようと考えています。香りの可視化などもそうですが、デジタルを使ってどうやってお客様の体験価値を向上させるかという部分に取り組んでいく予定です。新しいことにどんどん挑戦できる体制も整っています。お客さまとの接点は店舗のほうが多いので、店舗に対してデジタルがどう良い作用を起こすかというところを今後見ていっていただけると大変嬉しいです。ぜひ店舗に体験しにきていただきたいです。

 

 

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