一緒に走ってくれるパートナーと改善を進め、進化し続けていく。

老舗建材商社の野原産業ホールディングス社が、満を持して始めた『ECで建材を売る』という試み。そのECサイト「アウンワークス」を運営しているWEBカンパニーの篠原様にお話を伺いました。
設立当初からZendeskを導入しているヘビーユーザーである同社。そこでは、昔ながらの業界特有の課題やニーズにうまくマッチした取り組みが行われています。

Zendeskを使いこなすために必要なこととは？

- まず、Zendeskを導入した経緯について教えてください。

篠原様：建築業界における顧客とのやりとりは、完全に電話がメインです。特に現場に出ている方々は、その場でパソコンを開いてっていうのはなかなか難しいので、困ったらすぐに電話をするというのがほとんどなんです。ただ、電話のやり取りですとログが残らないので、「言った・言わない」の問題が本当によく起こるんですね。それを解消したいというのが第一でした。さらには、お客さまとのやりとりの履歴を一元管理し、メンバーみんなで共有することで、担当者が不在であってもスムーズに継続対応ができる状況をつくりたいという思いがありました。なので、顧客対応に関するすべての情報が一元管理できるツールを探していて、そうなるとZendeskぐらいしか選択肢が無かったっていうのが正直なところでした。