自社サービスに関するよくある質問と回答をまとめて公開できるFAQシステム。顧客の困りごとの解消や、オペレーター業務に役立つ機能が備わります。自社サービスの向上を目指す企業にとって、導入を検討したいツールの一つです。ここでは、FAQシステムの機能や導入メリット、システム導入で実現できることを解説します。

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FAQシステム 5選｜比較・選定ポイントとおすすめ「FAQツール」の特徴

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FAQシステムとは

FAQシステムとは

 

FAQシステム（FAQツール）とは、製品やサービスに関してよく寄せられる質問と回答を一元管理し、データベースとして公開するシステムです。使用目的や利用対象者によって、次の3タイプに分類できます。

 

  • 一般ユーザー向けのWebコンテンツ（FAQページ）を提供するシステム
  • コールセンターでオペレーターが利用するシステム
  • 自社の社員向けに業務関連のFAQを掲載するシステム

 

社員向けのものを除く2タイプは、顧客の困りごとや疑問を解消するために用いられます。ベネフィットが共通していることから、ユーザー向けとオペレーター用の2役を兼ねるFAQシステムも多く見られます。次節からの解説は、ユーザー・オペレーター用のシステムに的を絞って進めます。

FAQシステムで実現できること

FAQシステムで実現できること

 

FAQシステムの導入により実現できることは、次の4つです。提供されている機能とともに見ていきましょう。

ナレッジ共有を効率化

FAQシステムの導入により、自社サービスや商品に関するナレッジ（FAQ）を、社内で効率的に共有できるようになります。

 

  • HTMLの知識なしでFAQを作成・編集できる
  • 作成したFAQをコールセンター業務に活用
  • オペレーターによるFAQ登録や修正も可能（一部サービス）

ユーザーへの情報提供を効率化

ユーザー向けのFAQシステムを導入すれば、自社サービスの利用者へ効率的にFAQ情報を提供できるようになります。

 

  • FAQページをWeb上に公開
  • 自社のWebサイトとFAQページをリンク
  • 自社サイトへのチャットボットの埋め込みも可能（一部サービス）
  • レスポンシブデザインに対応

回答検索を効率化

FAQシステムには高度な検索機能が備わっています。ユーザーまたはオペレーターのFAQ検索を補助し、答えに素早くたどり着けるようサポートします。

 

  • 自然文から重要キーワードを抽出
  • キーワードのゆらぎをAIで補正
  • キーワードと関連性の高いFAQを上位表示

FAQを効率的に改善

FAQシステムには、FAQの使用状況や評価などを収集・分析する機能が備わります。各種機能で得たデータをサービス改善に役立てることが可能です。

 

  • キーワード検索数やFAQ閲覧回数などをレポート
  • よく選ばれる選択肢や離脱しやすいポイントをレポート
  • アンケート機能やコメント機能でFAQの評価を収集

FAQシステムの導入で得られる効果

FAQシステムの導入で得られる効果

FAQコンテンツ拡充による顧客満足度向上

近年は、商品やサービスに関する疑問をインターネットで自己解決したいと考える方が少なくありません。このため、自社サイトのFAQコンテンツを拡充させることは、顧客満足度の向上に直結します。とはいえ、実用的なFAQページを自社開発するにはノウハウが必要であり、多くの手間を要します。

 

FAQシステムを活用すれば、膨大な量のFAQを効率的に網羅し、情報検索しやすいFAQページとしてユーザーに提供できます。高度な分析機能が備わることも、FAQシステムの利点です。有益なFAQや閲覧数の少ないFAQを分析して、ページの内容をブラッシュアップすることも可能です。また、FAQの使用状況から自社サービスに対するユーザーの反応を把握し、今後のサービス向上に活かすこともできます。

コールセンターの属人化解消

コールセンターの業務は属人化しがちで、顧客応対で得た知識がオペレーター間で共有されず、スキルに個人差が出ている現場は少なくありません。こうした状況を生む要因には、情報共有しにくい業務環境やマニュアルへの追記の難しさなどがあげられます。

 

FAQシステムでは、FAQの登録や修正、特記事項の記載などを簡単に行えます。一部のシステムでは、これらの作業をオペレーターが行うことも可能です。こうしたシステムの機能を活用することにより、素早い情報共有が可能となり、コールセンター業務が標準化されます。

コールセンターのコスト削減

コールセンターのコスト削減は多くの企業が抱える課題です。電話での問い合わせ応対は時間がかかり、後処理にも手間を要します。応対内容やオペレーターのスキルによっては、問い合わせ1件に多大な時間を割くケースもあるでしょう。顧客1人に割く時間が長引けば、コールセンターの処理能力が低下し、人件費増大の要因となります。

 

そこで役立つのがFAQシステムです。ユーザー向けのFAQシステムを導入すれば、顧客が疑問を自己解決できるようになり、問い合わせ件数が減少します。また、コールセンター用のシステムを導入すれば、ナレッジ検索と後処理が効率化され、応対時間が短縮されます。これらFAQシステムのメリットを活かせば、少人数のオペレーターで業務を回せる体制づくりも難しくありません。

FAQシステムの機能一覧

FAQシステムの機能一覧

 

FAQシステムの機能を以下にまとめました。ただし、提供されている機能は各社で異なるため注意してください。

 

機能

特徴

FAQ登録機能

・専用エディタでFAQを作成

・直感的操作によるFAQ作成が可能（HTMLの知識が不要）

・設問の回答シナリオを設定

・FAQの承認ワークフローを設定

・FAQページのデザインを設定

・レスポンシブデザインでFAQページを公開

・チャットボットのシナリオを設定

※FAQ作成方法はサービスにより異なる

FAQ検索機能

・キーワードでFAQ検索

・自然文でFAQ検索

・カテゴリからFAQ検索

・関連タグでFAQ検索

・ファセットでFAQを絞り込み

・チャットボットとの会話からFAQへリンク

・検索ワードの表記ゆれや入力ミスをAIで補正

・検索内容に関連するFAQを上位表示

オペレーター補助機能

・各種FAQ検索機能を活用

・FAQにコメントを記入

・FAQに特記事項を追記

・FAQを新規作成

・既存のFAQを修正

・UIやよく使う機能をオペレーター別にカスタマイズ

※オペレーター用機能の充実度はシステムにより大きく異なる

レポート・分析機能

・FAQページのPV数をレポート

・FAQの参照数をランキング表示

・オペレーター画面の利用状況を分析

・検索ヒット率や解決率を分析

・コンテンツ評価画面を表示（設問やコメント記入欄などを表示）

外部連携機能

・CRMと連携

FAQシステムの導入に動き出そう

顧客満足度向上や属人化解消、人件費削減など、FAQシステムの導入で得られるメリットは多岐にわたります。FAQシステムのレポート機能を活用すれば、サービス改善のヒントを得ることも可能です。このように多数のメリットを持つFAQシステムですが、サービス選定は慎重に行いましょう。導入目的を明確に定めた上で、自社の課題解決に役立つシステムを選ぶことが肝要です。

 

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