メールによる契約顧客との関係性強化で解約率の改善やLTVを向上！

はじめに

音楽動画配信・ヘルスケア・生活情報など、生活者の暮らしを豊かに便利に彩る個人向けサービスと、ICTを活用した新たな価値提供を目指し法人･官公庁向けに展開するサービスの2つのサービスを軸に「世の中を、一歩先へ。」というビジョンのもとより良い未来社会の実現に貢献されている株式会社エムティーアイ様。主要な事業のひとつである「ヘルスケア事業」では健康管理アプリ 「CARADA」や女性の健康情報サービス 「ルナルナ」といったサービスを展開されております。その中でアスリートのコンディション管理をサポートする「Atleta（アトレータ）」は、プロアスリートから部活動を行う学生のコンディション管理や、指導者と選手の円滑なコミュニケーションの実現を支援しています。今回はそんな「Atleta」の導入チームに対するカスタマーサクセス業務を担当されている鈴木様にお話を伺いました。

【カスタマーサクセス業務における課題】お客様との関係性構築をさらに効率化させたい！

私は「Atleta」を導入いただいているお客様に対して、活用方法のご提案や新機能の紹介といったカスタマーサクセス業務を行っています。これらの提案や紹介を行うために、日々電話やメールといった方法でアプローチしているのですが、以前は自分が担当しているお客様に電話でのアプローチをメインで行っていました。「Atleta」のお客様の多くは中学・高校の部活動を指導している先生方が中心ですが、電話だけとなると、授業や部活動などの都合で不在であったり、つながっても多忙であったりとなかなか効率的にアプローチができていない状態でした。
メールでのアプローチも行っていましたが、当時活用していたメール配信サービスが海外製で、管理画面がすべて英語であったため翻訳しなければならず、非常に手間がかかっていました。また、サポートも英語対応だったため、なかなか難しい状態でした。
そこで、効率的にお客様へアプローチでき、かつ日本語で対応いただけるサービスを検討し、SNSなどでの発信もよく目にしていたことから、システム利用だけでなく、運用のノウハウも吸収できそうという期待もあって「配配メール」を採用するに至りました。