マニュアルというベースがあってはじめて”個”が光る

マニュアルというベースがあってはじめて”個”が光る

サービス情報

マニュアル職人

  • マニュアル職人が業務改善のお手伝いします!

このインタビューを受けた会社

株式会社バイク王&カンパニー

  • 事業企画部門 事業企画グループ マネージャー 佐藤 大介様

  • 住所 : 東京都港区
  • 業種 : 商業(卸売業、小売業)
  • ビジネス領域 : バイク・バイク用品
  • 従業員規模 : 501〜1000名

  • バイクの購入から売却までをトータルプロデュースする流通サービス業の第一人者。
    全国規模で店舗を展開しており、バイク愛好家からの絶大な支持を集めている。

“バイクのことならバイク王”といわれるブランドへの進化

「バイク王は二つの業務を軸にしています。一つは一般のお客様からバイクをお譲りいただき、それを社内で商品価値を高める整備を施したのち、オークションを通してバイク業者向けに販売するCtoBtoBとしての業務。そして3年ほど前から強化をしているのが、いわゆるCtoBtoC的な業務で、お譲りいただいたバイクを再び一般のお客様に販売するサービスです。買取店を中心に展開していた時は、全国に100店舗ほどありました。それをピークに、よりお客様にリーチしやすい店舗を残し、統廃合を進め、現在約60店舗ほどまで絞り込んで展開している状況です。人口の多いエリアに進出しているため関東が中心とはなりますが、全国各地に店舗を構えています」

会社の成長と共にバイク業界も成長させたい

(マニュアル職人)会社の成長と共にバイク業界も成長させたい

 

「弊社が理念として掲げているのは、『常に成長を求める』ということ。それにともない、社風としても一人ひとりの成長を重視しています。また、これは会社やスタッフだけの話ではなく、“バイク業界を成長させていく”ということにもつながっています。団塊世代や団塊ジュニア世代が中心となりバイクブームが巻き起こった頃、街のいたるところにあったバイク店は、ちょっと怖そうなイメージがありました。今思えば、とてもサービス業とは言えないような接客態度が普通で。しかし、ブームの追い風もあり、どんな接客だとしてもとにかくバイクが売れていたんです。その名残からか、日本ではいまだにバイクの地位が低いまま。ヨーロッパではステータスの高い乗り物として認識されているのですが、日本では『怖い』『汚い』というイメージがいまだに残っています。弊社はそんなバイク業界へのイメージも変えていきたいと思っているのです」

問題は、店舗ごとに“属人的”な運営をしていること

(マニュアル職人)問題は、店舗ごとに“属人的”な運営をしていること

 

「マニュアルの必要性を実感したのは、約10年前。当時、販売店の全国展開が方針として定まり、M&Aを利用して、とあるバイク販売会社を吸収合併したんです。そこの販売店をそのまま活用すれば、一気に全国展開が進められると。ところが、蓋を開けてみると、どの店舗も非常に属人的な運営をしていました。接客対応は店舗ごと、スタッフごとに違いましたし、会計帳簿の付け方でさえ癖があった。さらに、いつもバイク王を利用してくださっているお客様からは『店舗によって全く違う会社みたいだね』と、オペレーションに対するご意見もいただきました。バイク王の名を冠した店舗を全国に展開しても、それぞれが属人的な運営をしていたのでは、意味がありません。その事実は、弊社にとっても重大で、早急にマニュアルを用意する必要があると思い知らされたのです」

社内で作成したマニュアルも属人的な仕上がりだった

(マニュアル職人)社内で作成したマニュアルも属人的な仕上がりだった

 

「また、店舗によってオペレーションが異なるという事実は、お客様だけではなく、スタッフにも悪影響をもたらしました。たとえば、副店長として優秀だった人財を、別の店舗に店長ポジションで異動させると、ストレスから退職をしてしまうということが相次いだのです。理由は明確で、それまで在籍していた店舗と異動先とではオペレーションが違いすぎて、働き方がわからないと。そんな理由で優秀なスタッフが離れていくのは、会社として痛手ですよね。そこで、全店舗に共通するマニュアルの作成を決意しました。ところが、社内で作成しても、それもまた属人的なものに仕上がってしまったのです。一定の経験と予備知識がなければ読み取ることができず、新人スタッフが入ってきても全く活用できない。どうしたらいいのか…と頭を抱える瞬間でした」

 

(マニュアル職人)マニュアルには接客に対する「考え方」を盛り込んだ

マニュアルには接客に対する「考え方」を盛り込んだ

「そんなときに出会ったのが、2.1さんでした。当時、マニュアルを制作してくださる業者さんは他にもいました。ただし、弊社の規模感と接客という業務をマニュアル化するのは非常に困難だということで断られてしまうことも多々あって。ですが、2.1さんはどんなものでもマニュアル化してくださると、弊社のオーダーに応えてくれました。マニュアルを作成するにあたって最も大切にしたのは、『接客に対する考え方』の部分です。接客マニュアルというと、『目の前のバイクをいかに短時間で売るか』という方法論ばかりを突き詰めがちですが、大切なのはそこではありません。一人ひとりのお客様にどういった姿勢で臨むのか。そこを明確にしなければいけないのです。2.1さんはその理念の部分から、マニュアルに盛り込んでくれました。結果として、できあがった第一稿は非常に完成度が高く、満足しています」

これからマニュアルを浸透させる日々がスタートする

(マニュアル職人)これからマニュアルを浸透させる日々がスタートする

 

「とはいえ、まだ完成したわけではありません。そもそも、接客オペレーションというものは、日々アップデートされていくものです。去年は通用していたオペレーションが今年は通用しない、なんてことも考えられます。だからこそ、こまめにブラッシュアップしていく必要があるのですが、2.1さんはそこも併走してくれるので安心しています。今は第一稿のマニュアルを実際の現場に浸透させるべく動いています。マニュアルを各店舗に周知させる組織を作り、彼らが全国キャラバンをすることになっていて、実際に運用できているのかをチェックしていこうと考えているんです。そこで明らかになった改善点があれば、それもマニュアルに反映する。そうやって磨き上げていくことで、どの店舗のどの立ち位置のスタッフにも通用するマニュアルが出来上がるのではないかと思っています。そして、マニュアルというベースがあるからこそ、“個”が光っていけるとも思うのです」

 

(マニュアル職人)マニュアルというベースがあってはじめて”個”が光る

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  • 事業企画部門 事業企画グループ マネージャー 佐藤 大介様

  • 住所 : 東京都港区
  • 業種 : 商業(卸売業、小売業)
  • ビジネス領域 : バイク・バイク用品
  • 従業員規模 : 501〜1000名

  • バイクの購入から売却までをトータルプロデュースする流通サービス業の第一人者。
    全国規模で店舗を展開しており、バイク愛好家からの絶大な支持を集めている。