Zendeskをハブにクラウドサービス間をシームレスに連携〜CSチームによる変化への挑戦をドライブ〜

少ないリソースで月間約2万件ものチケットを扱う株式会社マネーフォワードは、別々のツールで個別に管理してきたメール、電話、チャットでの問い合わせを一元化。株式会社エクレクトの支援のもと、Zendesk Supportをハブにサポート業務の効率化を一気に推し進めることで、現場のフラストレーション解消とモチベーションアップに一役買っている。

Zendeskソリューション導入の背景と課題

「お金を前へ。人生をもっと前へ。」のミッションのもと、すべての人の「お金のプラットフォーム」になることを目指し、「お金と向き合い、可能性を広げることができるサービス」を生み出し続ける株式会社マネーフォワード。2012年、今では850万人超が利用するお金の見える化サービス「マネーフォワードME」でスタートを切った同社は、個人事業主や法人のバックオフィス業務にも同等の価値を提供すべく、会計、確定申告、請求書作成、経費精算、給与計算、勤怠管理、マイナンバー管理など、マネーフォワード クラウドシリーズと呼ばれるサービスを次々にリリース。さらにこれらを連携することで、あらゆるバックオフィス業務の問題を解決しようとしている。創業から5年後の2017年には東証マザーズ上場を果たしたように、そのスピード感には誰もが目を見張る。

急成長に伴い、CSチームが効率化に向けた改善を意識するようになったのも無理はない。月によって多少の変動はありつつも、日々平均500件、月間2万件近くの問い合わせに26人で対応していたというから驚きだ。都度最適と思われるツールを単体で導入してきたため、メール、電話、チャットの3つのチャネルからの問い合わせを一元管理する術はなかった。株式会社マネーフォワード CS本部 クラウドサポート部 副部長の竹下晴基氏はこう振り返る。