カスタマーサービスこそがマーケティング〜Zendeskをプラットフォームにロイヤルカスタマーを醸成〜

少数精鋭でB to Cサービスの問い合わせ対応にあたるロードスターキャピタル株式会社では、生産性の最大化が大きなテーマ。株式会社エクレクトの提案を受け、Zendesk Supportの導入に踏み切ったのも、これまでバラバラに受けていたメール、Webフォーム、電話経由での問い合わせを一元管理するためだった。これにより、サポート業務の量と質の向上を図るとともに、分析機能を活用して顧客コミュニケーションを最適化していく考えだ。

Zendeskソリューション導入の背景と課題

「不動産とテクノロジーの融合が未来のマーケットを切り開く」というビジョンを掲げ、日本の不動産投資の変革に挑戦するロードスターキャピタル株式会社。同社が目指すのは、不動産投資の世界を一般の方々にも開放すること。この目標を実践するために2014年にスタートさせたのが、１万円からの手軽な投資を可能にした日本初の不動産特化型クラウドファンディングサービス「OwnersBook（オーナーズブック）」である。

この画期的な個人投資家向けサービスの運営にあたるのは、社員60名弱のうち20名にも満たない少数精鋭の社員たち。OwnersBookへの問い合わせ対応を担うカスタマーサポートに至っては、スーパーバイザー1名を含む3名体制だ。しかも、小規模な組織であるだけにカスタマーサポート以外の業務も対応しなければならない事情もある。よって、「一人ひとりの生産性をいかに最大化するかが重要なテーマ。サポート業務を効率化するためにツールの活用は欠かせません」と、ロードスターキャピタル株式会社 クラウドファンディング事業部長の林 裕司氏は説明する。