2015年9月に米フィリップモリス社が「IQOS」を発売して以来、日本では「加熱式たばこ」がブームとなり、2018年にはたばこ市場全体の20%以上のシェアを獲得しているという。そのブームのなか、日本たばこ産業株式会社（JT）が2016年3月に打ち出した加熱式たばこが「Ploom TECH」である。
従来の紙巻たばこと異なり、電子機器を使用する加熱式たばこのデバイスには、故障が発生する可能性があるため、メーカー側としてはその対応策を考える必要がある。
Ploom TECHにおいては、公式サイトでよくある故障への対処法を掲載しているほか、全国21店舗（2019年1月現在）ある「Ploom Shop」及び「MOVE LOUNGE_」でお客様と直接やりとりをして故障交換対応を行っている。
店頭の故障受付システムに求められる2つの要件
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