自社の社員に代わって、外線電話の受付を行ってくれる電話代行サービス（電話受付代行）。電話応対を効率化し、かつ重要な電話を逃さないことから、企業の規模を問わずニーズがあるサービスです。受電対応の非効率さにお悩みなら、電話代行サービスの利用を検討する価値は大です。ここでは、電話代行サービスのサービス内容やメリット、実施の流れを解説します。

電話代行サービスの導入を検討している方は以下の記事も参考にしてください。

電話代行サービス 3選｜比較・選定ポイントとおすすめ「電話受付代行」の特徴や活用事例

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電話代行サービスとは

電話代行サービスとは

 

電話代行サービスとは、顧客からの電話を転送し、オペレーターが受電対応を代行するサービスです。顧客の連絡先や用件、通話内容はメールや携帯電話など自社に合った方法で報告されます。

 

電話代行サービスの主な用途は、以下の2つです。

 

  • 担当者の不在時や営業時間外の電話対応
  • コールセンター代行（商品の受注や問い合わせ、クレーム、緊急時の連絡など）

 

サービスによっては24時間365日の電話受付代行に対応します。つねに適切な電話応対ができるようになるため、重要な電話を取りこぼすことなく、ビジネスの効率化を実現できます。

電話代行サービスのサービス内容

電話代行サービスのサービス内容

 

電話代行サービスで提供されている内容は、以下の3つです。

オペレーターによる電話受付代行

電話代行サービスの基本となるサービスです。お客様からの電話を転送し、オペレーターが対応します。

 

  • 指定した名乗り（社名）でオペレーターが応対
  • 用件のヒアリングや折り返しの案内
  • FAQ対応や商品・サービスの説明など事前に指定した電話応対を実施
  • 商品・サービスの受注代行

 

どこまでの電話対応を依頼できるかは、代行会社によって異なります。

固定電話番号の貸出

電話代行サービスでは、電話番号の貸出を行っているところもあります。起業する際や小規模事業でも、固定電話番号をすぐに使えるというメリットがあります。050から始まる番号のほか、03、06の市外局番、フリーダイヤルの貸出を行っているサービスがあります。

 

  • 固定電話番号の貸出

受電内容の通知

電話代行サービスのオペレーターがヒアリングした内容は、所定の方法で自社に通知されます。通知連絡を複数人に設定できるサービスもあります。

 

  • 受電内容をメールやチャットツール、LINE、携帯電話などに通知

電話代行サービスを活用するメリット

電話代行サービスを活用するメリット

 

電話代行サービスを利用するメリットは、次の3つです。

受電対応の効率化による生産性向上

電話代行サービスにより、担当者の不在時や商談中、また電話対応が難しい時間帯なども、社員に代わってオペレーターが応対します。外線電話への対応に割く時間と労力を削減することで、社員がコア業務に集中できる環境が作られ、生産性向上につながります。

受電対応漏れを防止

社員が忙しいタイミングでは、電話を受けた社員が要件の伝達を忘れたり、担当者が折り返し対応を失念したりといったミスが起こりがちです。電話代行サービスを利用すれば、用件や通話内容がメールやチャットなど指定の方法で通知されるため、受電対応漏れの防止が期待されます。

電話対応にともなう人件費を削減

自社で電話対応をする場合、それを見越した人員を確保する必要があります。業種によっては、土日や深夜帯といった営業時間外にもトラブル対応などの受付をしなくてはならないケースがあり、人件費がかさみがちです。電話代行サービスの導入により、自社で雇用するよりも人件費を低減することが可能です。また、電話応対の質を保つための教育コストも削減できます。

電話代行サービス実施の流れ

電話代行サービス実施の流れ

 

一般的な電話代行サービス実施までの流れを紹介します。　

申込・見積書

申込フォームや電話などからサービスを申し込みます。代行会社から、依頼内容に合わせたプランの提案や見積書が提出されます。内容・見積書が自社に適しているか確認しましょう。

書類提出・審査

代行会社から指示された必要書類（本人確認書類・登記簿謄本の写しなど）を提出します。電話代行サービスでは架空会社の偽装を防止するため、厳しい審査基準を設けているのが一般的です。審査に通ったら契約締結となります。

動作確認・マニュアル作成

電話転送やシステムの動作確認を行います。ボイスワープなどの転送サービスを利用していない場合は、申し込みが必要です。用途に応じて、電話応対のマニュアルを作成します。

転送設定・受電対応・受電通知

転送を設定し、サービスが開始されます。受電内容は指定の方法で報告されます。

電話代行サービスを利用する価値は大

電話代行サービスを利用すれば、受電対応に要する社員の労力や人件費を削減できます。サービスの使い方次第で、社員の生産性を大きく向上させることも可能です。電話対応業務を効率化させたいなら、電話代行サービスを利用する価値は大といえます。ただし、サービスの選定は慎重に行わなければなりません。各サービスの内容や特色を比較して、自社のニーズを満たせるサービスを選ぶことが肝要です。

 

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