コンタクトセンターの評価指標を測定・分析し、CX向上施策を推進〜トランスコスモス株式会社〜

このインタビューを受けた会社

トランス・コスモス株式会社

デジタルカスタマーコミュニケーション総括 デジタル推進統括部 デジタルサービス企画部 部長 野田様

デジタルカスタマーコミュニケーション総括 デジタル推進統括部 デジタルサービス企画部 AI活用チーム 壁矢様


  • 住所:東京都渋谷区
  • 業種:情報通信
  • BPO|セールス・営業|マーケティング・リサーチ
  • 従業員規模:5001名以上

コンタクトセンターの評価指標を測定・分析し、CX向上施策を推進〜トランスコスモス株式会社〜

取材日:2021年4月26日(公開日:2021年5月10日)

導入前の課題

    ●アンケートツールで顧客体験(CX)にまつわる基本指標(NPS、CS、CESなど)を継続的に測定し、CX向上の改善アクションにつなげたい
    ●顧客対応の生産性を向上させたい

選定理由

    ●アンケートの回答結果をリアルタイムに外部システムと連携できる
    ●ユーザーに負担をかけない自然なUI

導入後の成果

    ●定量分析の結果、オペレーター対応のユーザー評価とセンター管理者によるモニタリング評価には相関があることが見えてきた
    ●オペレーターの顧客志向の意識やモチベーションが向上
    ●アンケート施策がクライアント企業から高い評価を得ており、自社のプレゼンス向上につながっている
    ●今後はHX(ヒューマンエクスペリエンス)の測定・分析にも活用したい
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