マニュアル作成代行を依頼して、マーケティング支援ツールの複雑な操作もわかりやすく動画化できました。

このインタビューを受けた会社

株式会社アイスタイル

ブランドオフィシャル本部 ブランドサクセス部 部長 中原様


  • 住所:東京都港区
  • 業種:サービス業
  • スキンケア・化粧品・ヘア用品|EC・通販
  • 従業員規模:1001〜5000名

マニュアル作成代行を依頼して、マーケティング支援ツールの複雑な操作もわかりやすく動画化できました。

取材日:2021年1月29日(公開日:2021年11月25日)

 

お客様インタビュー

Teachme Biz導入の背景を教えてください。

 弊社は、美容に関わる総合情報サイト@cosmeからリアル店舗、EC、グローバル事業を幅広く運営しています。弊社内に蓄積された生活者・ブランド・商品の独自データベースを化粧品ブランド様にSaaS型マーケティング支援ツールとして提供させて頂いております。Teachme Bizは、化粧品ブランド様向けの操作マニュアルを作成するために導入しました。社内で一通りマニュアルを整備したのですが、静止画のみのマニュアルだったことや操作方法が変更になっても更新されていなかったことから、化粧品ブランド様から「わかりにくい」との声をいただいておりました。

これまではどのように問い合わせへの対応をしていたのですか?

 はい。機能が増えるにつれて操作も複雑になったため、お問い合わせ件数も増えていきました。「HTML形式のメルマガはどうやって作成するのか?」や「ブログ内でリンクを貼りたいが、どうやって操作するのか?」など操作についてのお問い合わせも多く、電話で操作手順をご説明したり、オンライン会議システムを使って画面を映しながらご案内したりと対応に手間をかけていました。

問い合わせが増えると大変ですね。

 私たちが所属するブランドサクセス部は本来、化粧品ブランド様の成果創出のために様々なご提案をする部署です。しかし、問い合わせが増え、その対応に追われることで、本来すべき重要な業務に時間を割けずジレンマに陥っていました。

そこで、マニュアルを刷新しようということになったのですね。

 はい。2020年9月にサイトを全面的にリニューアルすることが決まり、それまでに急ピッチでマニュアルを刷新する必要がありました。自社では対応が難しいなと考えていたところ、アッシュさんのマニュアル作成代行を知り、依頼をさせていただきました。

マニュアル作成プロジェクトはどのように進めたのですか?

 週に一度、1.5時間の打ち合わせを実施しました。弊社からマニュアルを週に8本選定し、「どんな機能なのか?」や「どうやって操作するのか?」といった流れをアッシュさんに説明して動画マニュアルにしてもらいました。 

作成されたマニュアルを見てどう感じましたか?

 口頭で説明したことが漏れなく、そして整理された状態でマニュアル化されている点が素晴らしかったです。また、動画マニュアルの作成だけでなく既存の静止画マニュアルについても細かくチェックしてくださったので、全体的に統一感のある仕上がりになりました。

 以前は複数の社員がアカウントを持ち、社員それぞれが各自の感覚でマニュアルを作成していました。明確な作成ルールがなかったため、「作る人」や「作る時期」によって画像編集の仕方や言葉の言い回し、文章のトーンなどがバラバラな状態のままマニュアルを公開していました。それが整えられたので、格調がとても高まった印象になりました。

マニュアルを新しくして、どんな変化がありましたか?

大きく3つの変化がありました。

①化粧品ブランド様からの問い合わせ件数が減った

 一番の変化は、化粧品ブランド様からの問い合わせ対応の件数が減ったことです。「マニュアルが動画になり、わかりやすくなった。」という声をいただきました。

これまでは問い合わせが入るたびに電話とメールをフル活用して操作手順をご説明していましたが、マニュアルを刷新したことで問い合わせ対応の負荷が減り、本来すべき重要な仕事に時間を割けるようになりました。

 

②社内勉強会の質が高まった

 新しいサービスをテーマとする社内勉強会には、マニュアルを確認した上で参加してもらうようにしました。参加者が予習をした状態で勉強会が進められるので理解度が深まり、質問も多く出て勉強会の質が高まったと思います。わからないことがあれば勉強会の後に何度でも復習できる点も良いですね。

 

③マニュアル更新のフローが確立できた

 マニュアル作成代行と並行して、アッシュさんは「私たち自身もマニュアルが作成できるように」と動画マニュアルの作り方を丁寧に教えてくださいました。そのおかげで、業務手順が変わっても自社でマニュアルを更新して公開するというフローが確立できました。

最近、新しいサービスも始めました。そちらでもシステム登録や操作説明のマニュアルを新たに作成して公開することができています。

問い合わせ対応が減った時間を何に使いたいですか?

 化粧品ブランド様に弊社のサイトの機能を存分に活用して成果を創出していただくための様々なご提案をしていきたいです。今回マニュアルの刷新をしたことで、より実用的な稼働が、我々、クライアントともにできるようになったという思いでいます。今後はアッシュに作ってもらったマニュアルを活用して、化粧品ブランド様の満足度向上、そして弊社の収益創出に向けて社員皆で走っていきます!!

今回のマニュアル作成代行についてご満足いただけましたか?

 はい! マニュアルの作成に加え、動画マニュアルの作成方法についてもご指導いただきました。「マニュアルを作って終わり」ではなく、弊社が自走できるように尽力いただいた点もありがたかったです。今後もマニュアルに関して、相談に乗ってもらいたいと考えています。

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